En la actua­li­dad la biblio­te­ca, y par­ti­cu­lar­men­te sus ser­vi­cios de refe­ren­cia, deben evo­lu­cio­nar a la par con los avan­ces tec­no­ló­gi­cos. El obje­ti­vo es trans­for­mar sus pres­ta­cio­nes en un ser­vi­cio proac­ti­vo, adap­ta­do a un entorno infor­ma­cio­nal diná­mi­co y en cons­tan­te cam­bio. Todo ello sin olvi­dar que en ambos entor­nos (físi­co y vir­tual) los ser­vi­cios de refe­ren­cia deben seguir sien­do la puer­ta a tra­vés de la cual el usua­rio reci­be «jus­to en el momen­to» la solu­ción a medi­da de sus nece­si­da­des de infor­ma­ción. La reno­va­ción del actual mode­lo de ser­vi­cio de refe­ren­cia vir­tual es una nece­si­dad evi­den­te, en el camino hacía un pro­to­ti­po cen­tra­do en un usua­rio, al que se le debe brin­dar todas las faci­li­da­des que con­tri­bu­yan a la satis­fac­ción de sus nece­si­da­des. Y a ello deben con­tri­buir no solo los biblio­te­ca­rios sino tam­bién la comu­ni­dad en su con­jun­to. Para poder com­pren­der y valo­rar la per­ti­nen­cia de la imple­men­ta­ción de esta moda­li­dad de ser­vi­cio es nece­sa­rio cono­cer el impac­to que tie­nen las TIC en el desa­rro­llo de las biblio­te­cas vir­tual y 2.0. Ambos ele­men­tos son abor­da­dos en esta obra, a par­tir de la des­crip­ción de las prin­ci­pa­les herra­mien­tas tec­no­ló­gi­cas que han pro­pi­cia­do estos cam­bios y de las carac­te­rís­ti­cas y retos nece­sa­rios para satis­fa­cer las nece­si­da­des de los usua­rios, tan­to inmi­gran­tes como nati­vos digi­ta­les. Tam­bién es obje­ti­vo de esta obra refle­xio­nar sobre los aspec­tos his­tó­ri­cos del ser­vi­cio de refe­ren­cia, des­de sus ini­cios has­ta sus moda­li­da­des más actua­les. Intere­san asi­mis­mo las polí­ti­cas para su crea­ción e imple­men­ta­ción, las dis­tin­tas tipo­lo­gías de ser­vi­cio, y los posi­bles retos y opor­tu­ni­da­des que deben afron­tar. Se abor­dan las fuen­tes y recur­sos de infor­ma­ción más emplea­dos, así como las com­pe­ten­cias, habi­li­da­des, acti­tu­des y des­tre­zas de los pro­fe­sio­na­les como un ele­men­to fun­da­men­tal para lograr una mayor cali­dad. Se des­cri­ben los pro­ce­di­mien­tos para la eva­lua­ción de las dis­tin­tas moda­li­da­des de ser­vi­cio, pro­po­nién­do­se un con­jun­to de indi­ca­do­res, téc­ni­cas e ins­tru­men­tos que pue­den ser­vir de uti­li­dad en estas tareas. Revi­sa­dos estos pos­tu­la­dos teó­ri­cos, la obra se com­ple­ta con un apar­ta­do dedi­ca­do a refle­jar, en for­ma de manual de pro­ce­di­mien­tos, los pos­tu­la­dos de un mode­lo de ser­vi­cio de refe­ren­cia vir­tual moderno, que incor­po­re los avan­ces de las tec­no­lo­gías de la infor­ma­ción, fun­da­men­tal­men­te en lo con­cer­nien­te a la filo­so­fía de la web 2.0.